建設業の顧客管理（CRM）システムとは？重要性やエクセルとの違いなどを解説

建設業では、商談・設計・施工・アフターサービスといった工程が長期にわたって進行します。顧客や協力会社など多くの関係者が連携するため、情報共有や管理が非常に重要になります。これらの情報を一元管理し、効率的な顧客管理を行うシステムが顧客管理システムです。本記事では、建設業における顧客管理システムの概要や重要性、エクセル管理との違い、導入メリット、選び方のポイントについて、詳しく解説します。

建設業における顧客管理（CRM）とは？

顧客管理（CRM）とは、顧客との関係を長期的に構築・維持し、事業の成長につなげるための顧客管理手法です。CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客の属性や商談履歴、要望、対応状況などを一元的に把握・活用することが特徴です。建設業においては、契約から施工、アフターサービスに至るまでの工程が長期にわたり、各段階での情報共有やフォローが不可欠です。顧客管理は、属人的な対応から組織的な顧客対応へ移行するために欠かせません。

重要性

建設業において顧客管理が重要な理由は、長期にわたって顧客との関係を構築することが求められる業種だからです。建設業は完成したら終わりではなく、引き渡し後のアフターフォロー、リフォームや改修工事などが発生します。顧客の要望や施工履歴をしっかりと把握することで、適切な時期に提案や対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。また顧客との対応履歴を記録しておくことで、担当者の変更があっても組織的な対応が可能です。適切な顧客との関係を維持することで、紹介や再依頼といった新たな仕事にもつながりやすくなり、安定的な経営にも貢献します。

方法（エクセルとCRMシステムの違い）

顧客管理の代表的な方法はエクセルによる管理と専用のCRMシステムを導入する方法の2つです。エクセルによる顧客管理は、コストをかけずに始められ、表形式で顧客情報を一覧化できるため、手軽に運用できる点がメリットです。ただし、データが増えると入力ミスや更新漏れといった人的ミスにもつながりやすく、一定以上の規模を持つ事業者には、機能面で限界があるといえます。一方、専用のCRMシステムは見積もりから契約、施工など一連の情報を紐づけて管理できるのが強みです。コストはエクセルに比べると必要ですが、情報や管理の精度、効率性といった面でメリットの多いものといえるでしょう。

建設業で顧客管理（CRM）システムを導入するメリット

建設業で顧客管理（CRM）システムを導入することは、顧客管理の側面だけでなく業務の効率化や生産性向上など、さまざまなメリットが存在します。ここでは顧客管理システムを建設業で導入するメリットについて、詳しく解説します。

業務の効率化

1つ目のメリットは業務の効率化につながる点です。CRMを導入すれば、顧客との交渉履歴をシステムに直接入力できます。また、必要な情報をすぐに検索・共有・確認できる点も特徴です。紙書類のときに必要だったファイリング作業も不要となり、業務が大幅に効率化されます。タブレットやスマートフォンと連携できるものであれば、現場などからリアルタイムで顧客情報の入力・確認が可能となる点もメリットです。

接客対応の迅速化

2つ目のメリットは、接客対応の迅速化が図れる点です。CRMを導入すれば、顧客ごとの要望や対応履歴を正確に管理できるようになります。他部署との連携状況や過去の経緯も把握しやすくなるため、より迅速で的確な顧客対応が行えるでしょう。

情報の一元管理

3つ目のメリットは、情報が一元管理できる点です。建設業は、契約から施工、アフターサービスに至るまで案件のスパンが長く、協力会社を含めた多くの関係者が介在します。そのため、案件が特定の担当者に依存するケースも少なくありません。これらの課題は、業務の停滞や連携ミスを招くおそれがあります。CRMの導入により、顧客情報や進捗状況がリアルタイムに共有できるようになり、担当者以外でも、すぐに状況の把握が可能になります。急な対応が必要な場合でも、他のスタッフが迅速に対応できます。

建設業の顧客管理（CRM）システムの選び方

次に、建設業の顧客管理システムの選び方のポイントについて、詳しく解説します。

コストパフォーマンス

1つ目のポイントはコストパフォーマンスが良いかどうかです。顧客管理システムには初期導入費用だけでなく、月額利用料や保守・アップデート費用などさまざまなコストがかかります。費用面で比較する場合は、これらの費用も含めた総コストで比較することが大切です。いくらコストが安価でも、サポートが十分でない場合にはトラブル対応や設定変更などに余分なコストがかかることもあるため、注意が必要です。

稼働環境（クラウドまたはオンプレミス）

2つ目のポイントは稼働環境を確認することです。顧客管理システムには大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」があります。システム導入時には、それぞれの特徴を理解し、自社に合ったタイプを選ぶことが重要です。オンプレミス型は、自社に適したソフトウェアを構築し、最適なカスタマイズをしたシステムを導入できます。自社サーバーなどにシステムを搭載するため、一般的には月額のシステム利用料はかかりませんが、サーバー維持費や保守コストを考慮する必要があります。一方クラウド型は、既存のシステムを利用するケースがほとんどで、自社サーバーの準備や大規模な開発が不要なため、オンプレミス型に比べて短期間での導入が可能です。

操作性とカスタマイズ性

3つ目のポイントは、操作性とカスタマイズ性を確認することです。顧客管理システムでは、操作性が非常に重要です。使いにくいシステムでは、本来必要な情報がリアルタイムでシステムに入力されず、求めている結果が出なくなってしまいます。顧客管理システムは多くの従業員が利用するため、利用しやすく使い勝手のよい顧客管理システムを選びましょう。また企業によって管理すべき顧客情報は大きく異なります。そのため、自社で必要な顧客情報を入力できるよう、管理項目を自由に設定できるカスタマイズ性があるかも、重要な選定ポイントといえるでしょう。

セキュリティ性

4つ目は、セキュリティが確保できているかどうかです。顧客管理システムに入力するデータは、取引先の重要な情報が詰まった重要なものです。セキュリティ対策が甘いシステムを利用してしまうと、情報漏洩といったトラブルに発展しかねません。操作権限のコントロールやログ管理、アクセス制限などセキュリティに関する機能が充実しているかをチェックしておくようにしてください。また、他社での導入実績などを確認しておくのもおすすめです。

サポート体制

5つ目のポイントは、サポート体制です。サポート体制や操作マニュアルの充実もスムーズな導入に重要です。せっかくシステムを導入しても、現場の活用が進まなければ意味がありません。操作が複雑で使いにくい、またはサポートが不十分だと、導入が進まない場合があります。スムーズな運用を実現するためにも、サポート体制を事前に確認しておきましょう。

まとめ

本記事では、建設業の顧客管理システムについて、詳しく解説しました。建設業の顧客管理システムは、単なる顧客情報の整理ツールではなく、顧客との関係を構築し、企業の成長を支えるためにも重要なシステムです。小規模であればエクセルでの顧客管理でも十分ですが、管理する顧客数が大きくなると、専用の顧客管理システムの導入がおすすめです。顧客管理システムであれば、リアルタイムに顧客との会話の履歴などが情報共有でき、組織的な顧客対応が可能な点が魅力です。導入にはまず自社の顧客管理体制を見直し、どの部分に課題があるのかを明確にし、自社に適した顧客管理システムを、操作性やサポート体制、コストバランスを見極め選定しましょう。株式会社ダイテックが提供する注文分譲クラウドDXなら、商談から引き渡し後のアフターまで顧客とのやり取りをすべてクラウド上で管理できます。受発注の電子化、ペーパーレス化などの機能も搭載しており、顧客管理だけでなく、業務効率化にも貢献します。顧客管理システムの導入をご検討の担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。